Um homem estava dirigindo seu veículo há horas e, cansado resolveu procurar uma pousada para descansar. Avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: Bem-vindo ao Venetia!
Minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com a recepção: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado para lareira pronto para ser riscado... Era demais! Aquele homem que queria um quarto, apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.
Tomou um bom banho usando de sabonetes de qualidade e toalhas limpas e macias, mudou de roupa e desceu para o jantar. A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado até então. Retornou ao quarto, fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Haviam se antecipado a ele, pois lindas labaredas crepitavam na lareira. A cama estava preparada, travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela.
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, a surpresa! Uma cafeteira ligada por um timer automático, preparava o seu café e, junto um cartão que dizia: Sua marca predileta de café. Bom apetite! E era mesmo! E lembrou-se que durante o jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.
Em seguida ouve um leve toque na porta. Ao abrir, outra surpresa! Um jornal – “mas, como pode?! É o jornal que costumo ler! Como eles adivinharam?”. Mais uma vez lembrou-se de quando se registrou a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantado. Feliz por ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial além do serviço a que se propoe?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Nunca se falou tanto na relação empresa / cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e estratégias, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito, a valorização do relacionamento com o cliente. Ouvir suas pretensões e atendê-los, fazendo com que ele perceba que é um parceiro importante.
Luiz A. M. Filho - Consultor e palestrante de relacionamento interpessoal para empresas.
