Reflexão: Um FÓSFORO, uma BALA DE MENTA, uma XÍCARA de CAFÉ.e um JORNAL...

Um homem estava dirigindo seu veículo há horas e, cansado resolveu procurar uma pousada para descansar. Avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: Bem-vindo ao Venetia!

Minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com a recepção: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado para lareira pronto para ser riscado... Era demais! Aquele homem que queria um quarto, apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Tomou um bom banho usando de sabonetes de qualidade e toalhas limpas e macias, mudou de roupa e desceu para o jantar. A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado até então. Retornou ao quarto, fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Haviam se antecipado a ele, pois lindas labaredas crepitavam na lareira. A cama estava preparada, travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela.

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, a surpresa! Uma cafeteira ligada por um timer automático, preparava o seu café e, junto um cartão que dizia: Sua marca predileta de café. Bom apetite! E era mesmo! E lembrou-se que durante o jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida ouve um leve toque na porta. Ao abrir, outra surpresa! Um jornal – “mas, como pode?! É o jornal que costumo ler! Como eles adivinharam?”. Mais uma vez lembrou-se de quando se registrou a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantado. Feliz por ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial além do serviço a que se propoe?

Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Nunca se falou tanto na relação empresa / cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e estratégias, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito, a valorização do relacionamento com o cliente. Ouvir suas pretensões e atendê-los, fazendo com que ele perceba que é um parceiro importante.

Luiz A. M. Filho - Consultor e palestrante de relacionamento interpessoal para empresas.